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La charte éditoriale 89C3

Bonjour Valérie, peux-tu nous expliquer ce qu’est cette charte éditoriale en quelques mots ?

C’est un document qui regroupe un ensemble de règles simples à appliquer pour aider les PO et les UX 89C3 à rédiger les contenus des écrans des espaces clients et des tunnels de souscription B2C (particuliers et petits pros).

La charte éditoriale est une composante de la charte design 89C3 au même titre que les composants graphiques. Ils facilitent la construction industrielle d’interfaces en marque blanche.

Pourquoi avoir conçu cette charte ?

D’abord, parce que nos interfaces digitales sont produites par des équipes provenant de plusieurs entités comme BPCE SA, Natixis etc. Elles ont besoin de règles pour les aider à produire des écrans cohérents et uniformes.

Nos clients ont besoin d’être accompagnés et des libellés correctement rédigés les aident à mieux appréhender nos interfaces. De même, l’application rigoureuse des règles éditoriales rajoute du sens. Elle facilite la prise en main en créant des réflexes, des habitudes.

Le wording est aussi un allié de nos conseillers.  Des mots bien choisis, des textes rédigés avec empathie rassurent et accompagnent nos clients dans leurs usages de la banque en ligne. Le texte devient alors un des relais de la relation sur le digital.  En tant que tel, il doit s’imprégner des valeurs des marques dont il devient l’ambassadeur sur les parcours digitaux.

Enfin et surtout, nos clients se montrent particulièrement sensibles aux messages. Ils le témoignent en faisant souvent des retours sur les textes des écrans lors des tests utilisateurs.

Nos contenus doivent donc être rédigés de telle manière qu’ils puissent répondre aux attentes de nos utilisateurs, les assister et les accompagner. Ils contribuent à créer une expérience de marque et à consolider la relation des réseaux avec leurs clients sur le Digital.

Comment avez vous procédé pour la réaliser et quels en sont les grands principes  ?

Nous nous sommes appuyés sur la méthode UX.  Elle présente l’avantage de s’intéresser au point de vue et au ressenti de l’utilisateur. Un persona a été défini lors d’un atelier : Françoise. Conseillère idéale, elle incarne la tonalité éditoriale. Elle symbolise le positionnement des marques et en tant que tel, doit devenir une référence pour les PO et les UX.

Nous voulons créer une relation de proximité sur le Digital. Le ton employé est donc chaleureux, humain. Le client est invité avec empathie, bienveillance à naviguer. Nous avons cherché à reproduire une conversation : la banque s’exprime à travers le titre, le client, le CTA. Françoise adopte les codes du discours oral en utilisant des mots tels que « Parlez-nous un peu de vous ». La dichotomie oral/écrit est alors dépassée pour introduire une nouvelle dimension : le Digital où l’interaction avec l’utilisateur prévaut.

Cependant, nous ne sommes pas dogmatiques. Nous nous autorisons des écarts. L’exception est de rigueur car les règles évoluent en fonction du contexte de navigation. Le wording s’adapte au ressenti client. Le ton est plus empathique au début d’un parcours pour rassurer le client et plus informatif à la fin pour lui présenter les prochaines étapes.

Notre charte n’est pas figée ! Elle devra évoluer pour s’adapter aux nouveaux parcours, aux nouveaux contextes clients qui seront prochainement développés.

 

Valérie Lecaille Bourgier

Référent charte éditoriale, Experience Client B2C 89C3