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Transformer l’Expérience Utilisateur des services aux entreprises

Première étape du parcours de migration vers la nouvelle version du service.

Bonjour Chris, pourrais-tu décrire succinctement le produit « Natixis Factor » et à qui il s’adresse ?

C’est un  service d’affacturage, distribué sous les marques GLOBALnet pour les clients Natixis, CREANCEnet chez Banques Populaires et FACTUREAnet pour Caisse d’Epargne. Il s’adresse à des clients finaux : professionnels et entreprises.

C’est un produit avec un périmètre fonctionnel conséquent. Il permet de consulter les opérations de gestion liées au contrat d’affacturage et d’effectuer des actions (ouverture de compte acheteur, demande d’approbation, remise de factures, demande de fonds …)

 

Quels étaient les objectifs de cette refonte ?

Nous avions l’ambition de fluidifier les parcours clients au sein de l’application et proposer une meilleure ergonomie.

 

Quelles ont été les grandes phases du design de ce projet ?

Nous avons commencé par analyser en détails l’existant puis nous avons écouté les besoins des clients. S’en est suivie une phase de prototypage, puis une nouvelle écoute de clients, sous forme de tests avec des utilisateurs. Ensuite, nous avons conçu les écrans finaux.

 

Le produit « Natixis Factor » est complexe et toutes les fonctionnalités n’ont pas été déployées en même temps. Comment avez-vous réussi à gérer la coexistence d’interfaces utilisateurs anciennes et refondues au sein d’un même dispositif ?

Nous avons encapsulé les anciens écrans dans la nouvelle interface. Mais nous avons veillé à n’intégrer que le strict minimum de l’écran. Les retours clients nous ont confortés sur le bon fonctionnement de cette intégration.

Le vrai challenge était plutôt technique, à savoir faire dialoguer deux systèmes de sécurité différent (dont un utilisant des technologies mainframe).

 

Comment avez-vous géré le passage des utilisateurs de l’ancienne plateforme vers la nouvelle ?

Par vagues successives, à notre main. Après un premier test de déploiement, il nous est apparu qu’il était plus efficace de faire basculer graduellement les utilisateurs vers la nouvelle solution plutôt que leur laisser la possibilité de choisir eux même de passer de l’une à l’autre.

En fait, la nouvelle charte et la nouvelle ergonomie ont été tellement appréciées que l’adoption de la nouvelle interface s’est très bien passée !

 

Quels composants et éléments graphiques de la charte UX 89C3 avez-vous utilisé principalement ?

Nous avons utilisé l’ensemble des éléments de la charte disponible à l’époque. Nous avons parfois interprété ou modifié certains composants existants pour répondre à nos besoins. Nous en avons aussi créé de nouveaux.

 

En quoi la charte UX 89C3 vous a-t-elle aidé dans votre projet ?

La conception de la charte sur le principe de l’ « Atomic Design », nous a donné énormément de flexibilité dans la conception de composants spécifiques parfois complexes. La charte a néanmoins grandement facilité le maintien d’une cohérence globale centrée experience utilisateur.

 

Comment souhaiteriez-vous que la charte UX 89C3 évolue ?

Continuer de faire vivre la charte en y intégrant les problématiques rencontrés dans les projets. Plus d’exemples de composants spécifiques.

La charte pourrait aussi évoluer vers un Design System encore plus transverse et intégré avec le développement des interfaces. On pourrait imaginer que sur des sujets/problématiques simples il serait possible de passer d’un simple dessin à la main à la génération automatique d’une page ‘template’ html ou autre en utilisant une librairie de composants « codés » basés sur la charte UX 89C3 comme l’application : uizard.io par exemple.



Un mot pour finir ? 

Je souhaitais remercier l’équipe et tous ceux qui nous ont accompagné :

  • Alexandra Lipomi, Product owner
  • Édouard Jacquemond, Business analyst
  • Laurent Lize, Business analyst
  • Sébastien Brun, Tech lead
  • Nour El Houda Azzabi, intégratrice
  • Aymen Rekik, Dev
  • Gaëtan Mallet, Dev
  • Gurnavdeep Singh, Dev
  • Melissa Poyetton, UX-UI
  • Mathieu Cordreaux, UI
  • Ingrid Plaud, Direction expérience clients
  • Perrier Melanie, Direction expérience clients
  • Raquel Cardoso, Direction Commerciale Grands Comptes et International
  • Antoine Michel, Direction Clientèle Professionnels et Entreprises
  • Joel Henriques, Direction Commerciale Grands Comptes et International
  • Raphael Demri, Direction Commerciale Grands Comptes et International
  • Merci également à Nadine Kernané, Luc Barnaud et David Serrault !

 

CHRIS BIALÉ

Consultant UX / Design et Ergonomie